Cómo fidelizar clientes con el CRM

Existen en el mundo empresarial una serie de máximas o mantras habituales, y fidelizar clientes con el CRM es uno de ellos. Sin embargo, en la práctica son pocos los que lo logran. ¿Es culpa de los empresarios, o es que la frase es mentira? Como habrás imaginado, ni lo uno ni lo otro.

El CRM no es un software

En realidad la gestión de la relación con clientes o customer relationship management (CRM) es la víctima de todo esto. Por un lado hay mucho cuñadismo a su alrededor, demasiadas personas hablan sin saber. Por otro, que es peor, el CRM ha sido secuestrado por los vendedores de software: resulta prácticamente imposible hablar con nadie de CRM y que no traten de llevar el foco a la informática.

Sí, tenemos un CRM. Usamos Salesforce / Soho / SAGE / SugarCRM / Microsoft Dynamics…

Pues no. Un programa informático es algo fabuloso. Es rápido, ágil, y si tiene sentido puede que hasta resulte rentable. Pero no deja de ser una herramienta. De la misma forma que usar Photoshop no te hace fotógrafo, usar un programa CRM no tiene nada que ver con gestionar la relación con tus clientes (y mucho menos con hacerlo bien).

Ejemplo: el concesionario

Haz una prueba, ve a un concesionario y solicita información de un modelo cualquiera. Siéntate junto al comercial, con disimulo, pero que tengas visible la pantalla de su ordenador. Disfruta viéndole pelear con el software CRM de la marca: datos inventados por doquier (para el CRM todos nacemos en “Álava” o en “AAA”), pantallas en blanco ignoradas, el clásico “disculpe, el sistema va muy lento hoy” (hoy, dice…), etc.

Un drama doble. Para la marca, porque espera información útil de sus clientes y sin embargo recibe mentiras. Para el comercial, porque necesita una herramienta ágil con la que cerrar ventas y le obligan a usar “eso”.

El CRM es una estrategia (en la que crees) y un proceso (que tus empleados siguen)

La estrategia de CRM debe surgir del ADN de la empresa (de su misión, visión y valores si nos ponemos cursis): si compites en precio tu forma de tratar a tus clientes será muy diferente de si compites en calidad y exclusividad. Esta realidad tan sencilla es la clave del CRM, y lo que tanto cuenta entender.

Tu empresa debe tener una estrategia de captación, fidelización y recuperación de clientes, pero sobre todo debe creérsela y ejecutarla en el día a día. El mundo está lleno de empresas que dicen que hacen cosas por sus clientes que, a la hora de la verdad, sus empleados no se creen ni están dispuestos a cumplir.

Así que para montar un CRM:

  1. Olvídate del software, eso viene al final
  2. Piensa en tu empresa y en qué debe hacer para enamorar, enganchar y fidelizar a sus clientes (estrategia)
  3. Baja tu idea feliz al mundo real, forma a tus empleados para que entiendan y ejecuten bien (proceso)
  4. Mira los resultados, acepta los errores con humildad e introduce los cambios necesarios
  5. Repite 2-3-4 hasta que realmente descubras qué es lo que funciona en tu empresa
  6. Utiliza herramientas digitales (software y hardware) para automatizarlo y hacerlo funcionar como un reloj
  7. Reconoce que todo cambia (el mercado, tu cliente, tu producto…) y vuelve a empezar

El CRM digital

La llegada del mundo digital no cambia la esencia del CRM, que es estrategia y proceso, pero sí aporta nuevas herramientas que lo hacen más potente y versátil. Pensemos en el social CRM (utilizar redes sociales para tener acceso sin precedentes a quiénes son tus clientes) o en el CRM analítico (aplicar analítica y big data a tu CRM).

Por otro lado, cuando hablamos de CRM digital en el mundo de la pyme lo más habitual es que las personas se refieran a un flujo de acciones marketing digital muy concreto, del estilo al siguiente:

  • Acción de captación: SEO, SEM, campañas display, geolocalización…

  • Acciones de conversión: cerrar leads, reservas o ventas, up-selling y cross-selling, remarketing…

  • Tácticas de recurrencia: programas de fidelización, email marketing…

Este flujo sigue una lógica sencilla e inapelable: para una empresa que una persona compre dos productos aporta los mismos ingresos que dos personas comprando un mismo producto, con la diferencia de que captar nuevos clientes requiere una inversión de tiempo y dinero muy superior. La rentabilidad está en fidelizar al cliente.

La mayor parte de las empresas centra sus esfuerzos en captar más y más clientes. La rentabilidad, sin embargo, suele estar precisamente en entender y cuidar a los clientes para que vuelvan y cada vez compren más productos y con mayor margen.

Author's imageFernando ManeroDirector de Alkeno
  • Lograr un cliente nuevo es hasta seis veces más caro que fidelizar a uno existente.

    • 600%
  • La gestión de la relación con los clientes (CRM) ayuda a incrementar tanto la recurrencia como el ticket medio.
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Cómo puede ayudarte Alkeno

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Da igual cómo sea tu cliente: si no le entiendes y no está satisfecho, no volverá. Conseguir un cliente nuevo te costará mucho más.

Siguiendo nuestra filosofía de trabajo, podemos ayudarte a diseñar una estrategia CRM adecuada a tu negocio, a ponerla en marcha y hacerla funcionar a pleno rendimiento. Aprovechando las oportunidades digitales existentes, por supuesto, pero entendiendo que el trabajo de base y el éxito del CRM están en la consultoría previa: entender el negocio y al cliente, analizar los resultados para valorar el potencial de los clientes en el futuro, diseñar los procesos con los que logremos hacer que los clientes cada vez estén más satisfechos y generen más negocio.

Si te interesa, te invitamos a contactar directamente y comentarnos tu caso.